關(guān)于修訂《納稅服務(wù)投訴管理辦法》的公告

國(guó)家稅務(wù)總局公告2019年第27號(hào)

為認(rèn)真貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的部署，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，維護(hù)納稅人（含繳費(fèi)人、扣繳義務(wù)人和其他當(dāng)事人）的合法權(quán)益，國(guó)家稅務(wù)總局修訂了《納稅服務(wù)投訴管理辦法》，現(xiàn)予以發(fā)布，自2019年8月1日起施行。
特此公告。

國(guó)家稅務(wù)總局
2019年6月26日

納稅服務(wù)投訴管理辦法

第一章 則

　　第一條 為保護(hù)納稅人（含繳費(fèi)人、扣繳義務(wù)人和其他當(dāng)事人，下同）的合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)（含社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和非稅收入征繳服務(wù)，下同）投訴管理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》及相關(guān)稅收法律法規(guī)，制定本辦法。
　　第二條 納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過(guò)程中未提供規(guī)范、文明的納稅服務(wù)或者有其他侵犯其合法權(quán)益的情形，向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項(xiàng)，適用本辦法。
　　第三條 對(duì)依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟、舉報(bào)等途徑解決的事項(xiàng)，依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的規(guī)定辦理。
　　第四條 納稅服務(wù)投訴管理工作遵循依法公正、規(guī)范高效、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則。
　　第五條 納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)投訴需遵從稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件，并客觀、真實(shí)地反映相關(guān)情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實(shí)，不得侵害他人合法權(quán)益。
　　第六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)時(shí)，不得徇私、偏袒，不得打擊、報(bào)復(fù)，并應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人信息保密。
　　第七條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)部門是納稅服務(wù)投訴的主管部門，負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴的接收、受理、調(diào)查、處理、反饋等事項(xiàng)。需要其他部門配合的，由納稅服務(wù)部門進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
　　第八條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)配備專職人員從事納稅服務(wù)投訴管理工作，保障納稅服務(wù)投訴工作的順利開(kāi)展。

第二章 提交與受理

　　第十四條 納稅人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、信函或者當(dāng)面等方式提出投訴。
　　第十五條 納稅人對(duì)納稅服務(wù)的投訴，可以向本級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交，也可以向其上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交。
　　第十六條 納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)投訴原則上以實(shí)名提出。
　　第十七條 納稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，應(yīng)當(dāng)列明下列事項(xiàng)：
　?。ㄒ唬┩对V人的姓名（名稱）、有效聯(lián)系方式；
　?。ǘ┍煌对V單位名稱或者被投訴個(gè)人的相關(guān)信息及其所屬單位；
　?。ㄈ┩对V請(qǐng)求、主要事實(shí)、理由。
　　納稅人通過(guò)電話或者當(dāng)面方式提出投訴的，稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音或者錄像。
　　第十八條 已就具體行政行為申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議或者提起稅務(wù)行政訴訟，但具體行政行為存在不符合文明規(guī)范言行問(wèn)題的，可就該問(wèn)題單獨(dú)向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴。
　　第十九條 納稅服務(wù)投訴符合本辦法規(guī)定的投訴范圍且屬于下列情形的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理：
　?。ㄒ唬┘{稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，且投訴材料符合本辦法第十七條要求；
　?。ǘ┘{稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性。
　　第二十條 屬于下列情形的，稅務(wù)機(jī)關(guān)不予受理：
　?。ㄒ唬?duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)已經(jīng)處理完畢且經(jīng)上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)復(fù)核的相同投訴事項(xiàng)再次投訴的；
　?。ǘ?duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)依法、依規(guī)受理，且正在辦理的服務(wù)投訴再次投訴的；
　?。ㄈ┎粚儆诒巨k法投訴范圍的其他情形。
　　第二十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，并按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則辦理或轉(zhuǎn)辦。
　　第二十二條 對(duì)于不予受理的實(shí)名投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)形式告知投訴人，并說(shuō)明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個(gè)工作日內(nèi)受理。
　　第二十三條 上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。
　　上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的，可以直接受理應(yīng)由下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。
　　第二十四條 納稅人的同一投訴事項(xiàng)涉及兩個(gè)以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)由首訴稅務(wù)機(jī)關(guān)牽頭協(xié)調(diào)處理。首訴稅務(wù)機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)不成功的，應(yīng)當(dāng)向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)協(xié)調(diào)處理。
　　第二十五條 納稅人就同一事項(xiàng)通過(guò)不同渠道分別投訴的，稅務(wù)機(jī)關(guān)接收后可合并辦理。
　　第二十六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記制度，記錄投訴時(shí)間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等有關(guān)內(nèi)容。
　　第二十七條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向納稅人公開(kāi)負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)的通訊地址、投訴電話、稅務(wù)網(wǎng)站和其他便利投訴的事項(xiàng)。

第四章 指導(dǎo)與監(jiān)督

　　第四十三條 上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，督促及時(shí)、規(guī)范處理。
　　第四十四條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于辦理納稅服務(wù)投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門提出合理化建議。
　　第四十五條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極依托信息化手段，規(guī)范流程、強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高納稅服務(wù)投訴處理質(zhì)效。

第六章 則

第四十六條 國(guó)家稅務(wù)總局各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市稅務(wù)局可以根據(jù)本辦法制定具體的實(shí)施辦法。
　　第四十七條 本辦法自2019年8月1日起施行?！秶?guó)家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國(guó)家稅務(wù)總局公告2015年第49號(hào)，國(guó)家稅務(wù)總局公告2018年第31號(hào)修改）同時(shí)廢止。