“一個咨詢電話不僅解答了我的疑惑，問題還得到了處理，稅務局的熱線很走心?！苯?，家住洛陽澗西區(qū)的李先生致電洛陽12366納稅繳費服務熱線，咨詢城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險繳費失敗后無法重新繳費問題，坐席人員了解情況后，“一鍵轉呼”至澗西區(qū)辦稅服務廳轉辦專線，工作人員線上登記了李先生相關信息，當即聯(lián)系運維后臺處理了鎖定的申報記錄，隨后成功繳費。

　　今年以來，洛陽市稅務局積極創(chuàng)新稅費服務方式，依托“12366納稅繳費熱線”系統(tǒng)，對熱線咨詢統(tǒng)一調度，分類歸集，探索“一鍵轉接”個性化轉辦、“一鍵可視”智能化咨詢、“一鍵通達”精細化服務，不斷延伸服務鏈條，高質量破解咨詢服務難題。

　　“一鍵轉接”遠程速辦 完善流程優(yōu)體驗

　　此前，12366服務熱線側重在解答政策。現(xiàn)在通過“一鍵轉辦”，對于納稅人繳費人個性化問題可以直接轉接至主管稅務機關進行解答處理，“服務鏈條延伸了，納稅人繳費人的滿意度也上升了?！甭尻柺卸悇站旨{稅服務中心負責人周保國說。

　　今年3月，洛陽市稅務局以市局12366熱線為調度中心，在各縣區(qū)局搭建了34條轉辦專線，負責解答、處理12366熱線轉辦的個性化問題。市局12366坐席人員遵循“政策解答不轉辦，確需大廳處理才轉辦”的原則，對需要主管稅務機關進行處理的個性化問題，在征得納稅人同意后，通過熱線呼轉功能進行轉辦。洛陽各縣區(qū)稅務局辦稅大廳轉辦專線，積極現(xiàn)場解決納稅人問題，對需核實后回復的問題，按照“咨詢類當日辦結、投訴類7日辦結”的要求承諾回撥。

　　為確保轉辦工作落實落細，洛陽市稅務局將該項工作納入績效考核范圍，對全市收集整理轉辦的來電臺賬及電話錄音進行隨機抽檢，定期對話單進行審核和復聽，按比例對納稅人來電進行回訪，核對問題解決程度，提高解答滿意度，實現(xiàn)轉辦工作閉環(huán)管理。

　　“一鍵可視”貼心幫辦 開啟服務新模式

　　“原來撥打咨詢電話，是語音輔導，現(xiàn)在可以隨時升級為視頻輔導，針對報表填報等容易出錯的問題，通過‘面對面’的線上指導，大大節(jié)約了我們的時間成本！”中匯開來（河南）稅務師事務所副所長耿永強深有感觸地說。

　　耿永強口中的“視頻輔導”，是洛陽市稅務局推出的“豫稅通”可視化咨詢。在實現(xiàn)“一鍵轉辦”的基礎上，洛陽市稅務局將12366在線咨詢嵌入電子稅務局，納稅人在電子稅務局辦理業(yè)務時，如需咨詢，可一鍵點擊“12366在線政策咨詢”模塊，同線上咨詢團隊進行交流，實現(xiàn)“以問輔辦”。同時，依托“豫稅通”稅企溝通平臺，在各縣區(qū)局設置了165個“視頻坐席”，納稅人如需提供業(yè)務操作類可視化服務，12366坐席將電話直接轉至主管稅務機關辦稅大廳，大廳視頻坐席發(fā)起視頻邀請，開展雙向同屏線上輔導，對于可直接辦理事項，大廳現(xiàn)場操作，實現(xiàn)稅費事項即時辦結，既最大程度節(jié)約行政成本，又為納稅人遠程幫辦，實現(xiàn)“以問促辦”。

　　截至目前，洛陽市稅務局已經(jīng)辦理一鍵轉辦電話2700余個，遠程視頻輔導2400余次，可視化辦結量突破2.5萬筆，初步形成“以12366稅費服務熱線為調度中心，一鍵咨詢＋遠程幫辦”的洛陽納稅繳費熱線服務新模式。

　　“一鍵通達”精準接辦，提升服務解難題

　　為了保證轉辦質效，洛陽市稅務局組建了12366熱線轉辦團隊，研判咨詢數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準接辦，提升服務標準。建立覆蓋全市的轉辦坐席人員培養(yǎng)機制，通過集中培訓、縣區(qū)局大廳選派人員到市局熱線跟班學習等方式，從熱線規(guī)程、工單處置等方面進行素質提升。建設12366知識共享庫，轉辦人員可隨時查閱最新稅費政策和解答口徑，確保轉辦熱線答復的權威性。建立共享平臺，坐席人員可通過微信、助稅通等平臺與全市熱線團隊實時共享相關部門發(fā)布的最新政策，確保解答口徑的準確性。

　　洛陽市稅務局定期對熱門問題、納稅人關切問題進行分析、匯總，向基層稅務部門發(fā)送“風險提示卡”、《12366熱線月刊》；選取部分咨詢熱點以圖解、12366話務間特色短視頻等形式，通過微信公眾號向納稅人實施推送，熱線咨詢“反饋全覆蓋”，進一步提升了熱線轉辦的質量。

　　“下一步，我們將持續(xù)提升12366納稅繳費咨詢個性化、智能化、精細化服務，傾力打造12366熱線咨詢全環(huán)節(jié)、全流程、全鏈條精細服務的‘金字招牌’，切實增強納稅人繳費人的滿意度和獲得感。”洛陽市稅務局黨委委員、副局長張相利說。（陸少華）